Service Cloud: Automatisierungs- und KI-Innovationen verwandeln Contact Center in digitale Service-Zentralen 




Incident Management, Swarming in Slack, Omni-Channel Flow und erweiterte Contact Center-Funktionen unterstützen Serviceteams dabei, einen schnellen, proaktiven und vertrauenswürdigen Kundenservice bereitzustellen
Neue KI-gestützte Automatisierung macht Unternehmen agiler: 84 % der Servicefachleute sagen, die Pandemie habe ihre Arbeitsabläufe und Prozesse verändert

Wien – 10. September 2021 Salesforce (NYSE: CRM) kündigt neue KI-gestützte Workflows und Contact Center-Innovationen in der Service Cloud an. Sie machen den Kontakt und die Zusammenarbeit zwischen Service-Mitarbeiter:innen und ihren Kund:innen noch unkomplizierter. Neue, in die Customer 360-Plattform integrierte Workflows ermöglichen es Kundenservice-Teams, Kundenbedürfnisse vorherzusehen, weiterzuleiten und zu lösen – manchmal sogar, bevor Kund:innen überhaupt wissen, dass ein Problem besteht. Darüber hinaus bieten neue digitale Contact Center-Innovationen für Video, Chat, Voice und Workforce Engagement Erleichterungen für Kunden und Serviceteams.
 
Da die Kundenanfragen zunehmen und viele Unternehmen personelle Engpässe zu bewältigen haben, mussten bereits 78 % der Verbraucher:innen ein Unternehmen mehrfach kontaktieren, um ein einziges Anliegen zu klären - eine Situation, die das Vertrauen in eine Marke schwächt. Um dies zu verhindern sind Service-Mitarbeiter:innen auf eine Plattform angewiesen, die sich wiederholende und weniger anspruchsvolle Aufgaben automatisiert. Auf diese Weise kann sich der Kundendienst auf den persönlichen Kundenkontakt konzentrieren, um komplexe Probleme schneller zu lösen und tiefere, vertrauensvolle Beziehungen aufzubauen.
 
„Die Unternehmen, die in den letzten 18 Monaten erfolgreich waren, sind diejenigen, die digitale Tools nutzen, um ihren Kund:innen und Mitarbeiter:innen vertrauensvolle und transparente Serviceerlebnisse zu bieten“, sagt Clara Shih, CEO von Service Cloud, Salesforce. „Mit der neuen KI und Prozessautomatisierung für Service Cloud sowie Slack bieten wir eine digitale Zentrale, um Probleme über Teams und Abteilungen hinweg schnell zu lösen. So haben unsere Mitarbeiter:innen mehr Zeit, persönlichen Service bereitzustellen und schnelle, proaktive Lösungen zu finden, die Vertrauen und Kundenbindung schaffen.“
 
KI-gestützte Workflows für zuverlässigen Service in großem Umfang
Die Erwartungen der Kund:innen sind höher als je zuvor. Deshalb müssen Serviceteams in den entscheidenden Momenten schnell reagieren. Tatsächlich sagen 90 % der Kund:innen, dass die Art, wie sich ein Unternehmen in einer Krise verhält, in besonderem Maße Aufschluss über seine Vertrauenswürdigkeit gibt. KI-gestützte Workflows und Automatisierung ermöglichen es den Serviceteams, schnell auf wichtige Vorfälle zu reagieren, die Weitergabe von Anfragen im gesamten Unternehmen zu automatisieren und den Aufwand für sich wiederholende Aufgaben zu vermeiden. Die neuen Workflow-Funktionen umfassen:


Customer Service Incident Management erlaubt die schnellere Lösung größerer Vorfälle. So unterstützt es Unternehmen, Unterbrechungen im Service zu erkennen, zu analysieren und darauf zu reagieren. Auf diese Weise können Serviceteams Kund:innen proaktiv über ein Problem informieren und zwischen den Anfragen priorisieren. Ebenso schaffen sie Transparenz für Kund:innen und Betriebsteams, die an der Lösung des zugrunde liegenden Problems arbeiten. Swarming bringt automatisch die richtigen internen und externen Expert:innen, von Devops und Finanzteams bis hin zu externen Partnern, in Slack zusammen, um gemeinsam an der Lösung größerer Vorfälle und Eskalationen zu arbeiten. Integrationen mit Partnern wie PagerDuty für AIOps und Echtzeit-Service-Status, Datadog für Event Monitoring, Jira für Projektmanagement und Cadalys für die Configuration Management Datenbank (CMDB) und Service-Management-Workflows bieten eine umfassende Lösung für das Incident Management.
Omni-Channel Flow baut auf der Workflow-Plattform von Salesforce auf. Es erleichtert Serviceteams die Erstellung komplexer Regeln auf der Grundlage von CRM-Daten. Dies gilt für die Weiterleitung von Anrufen, Nachrichten und Chats an das Serviceteam und andere Abteilungen. Mit Omni-Channel, Einstein Case Classification und Einstein Article Recommendation in Flow kann die Service Cloud jetzt eingehende Fälle analysieren und die Weiterleitung an die geeignete Warteschleife, die passenden Mitarbeiter:innen oder den besten Prozess automatisieren. Dazu zählen auch Prozesse, die mit externen Systemen interagieren – und den Kund:innen automatisch mit relevanten Artikeln antworten, um die Effizienz zu steigern und die Supportkosten zu senken.
Robotergestützte Prozessautomatisierungsfunktionen (RPA) für die Service Cloud, die mit der Übernahme von Servicetrace hinzugekommen sind, ermöglichen es Serviceteams, sich wiederholende Aufgaben wie Nachschlagen und Eintragen in Altsysteme ohne APIs zu automatisieren. Unternehmen können beispielsweise den Kundenservice durch die Automatisierung eingebetteter Prozesse in Chatbots skalieren. So führen sie Kund:innen Schritt für Schritt zur Lösung eines Problems, während Callcenter-Mitarbeiter:innen durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben wie dem Öffnen und Schließen von Support-Tickets erhebliche Produktivitätssteigerungen erzielen können.

Reibungsloses Mitarbeiter- und Kundenerlebnis mit einem digitalen Service-HQ 
In einer hybriden und verteilten Arbeitswelt, in der der direkte Kontakt mit den Kolleg:innen nicht immer möglich ist, benötigen Service-Mitarbeiter:innen jetzt eine digitale Zentrale, die ihren Arbeitsbereich, Sprachfunktionen, Workforce Engagement und Slack zusammenführt. So werden Mitarbeiter:innen, Partner:innen, Kund:innen und Apps auf einem Bildschirm verbunden.

Zu den neuen digitalen Contact Center-Funktionen gehören:


Einstein Conversation Mining hilft bei der kontinuierlichen Verbesserung und Optimierung von Self-Service-Kanälen und Wissensdatenbanken. Es setzt Natural Language Processing (NLP) ein, um die häufigsten Arten von Interaktionen mit Kund:innen zu identifizieren. So kann Einstein Conversation Mining beispielsweise ermitteln, welche Anwendungsfälle für die Einführung eines Service-Bots priorisiert werden sollten. Ebenso kann es veranlassen, dass ein neuer Wissensartikel erstellt wird, um ein häufiges Anliegen von Kund:innen zu behandeln.
Messaging für In-App & Web Kund:innen profitieren jetzt von durchgängigen Messaging-Erlebnissen, indem sie via SMS und WhatsApp direkt in einer mobilen Anwendung oder auf einer Website starten und das Gespräch später dort fortsetzen, wo es unterbrochen wurde. Keine unterbrochenen Chats oder sich wiederholende Informationen mehr, selbst wenn das Fenster geschlossen wird oder Kund:innen zwischen App und Browser wechseln – die Konversation mit den Service-Mitarbeiter:innen bleibt bestehen, ohne dass Kontaktinformationen wiederholt oder das Problem erneut geschildert werden muss.
Visual Remote Assistant ermöglicht jetzt zwei-Wege-Video und -Audio für persönliche Gespräche zwischen Service-Mitarbeiter:innen oder Außendienstmitarbeiter:innen und Kund:innen. Das führt zu einer engeren Beziehung und einem persönlicheren Erlebnis. Diese Erfahrung kann die Beratung von Personen in den unterschiedlichsten Branchen verbessern – von Finanzberater:innen bis hin zu Mechaniker:innen.
Workforce Engagement Intraday Management ermöglicht es Unternehmen, die Lücke zwischen der prognostizierten Arbeit und dem tatsächlichen Personalbedarf zu schließen. Unternehmen können die Kundenerfahrung und das Engagement ihrer Mitarbeiter:innen verbessern, indem sie die Dienstpläne anpassen, wenn die Dinge nicht wie geplant laufen. Das gilt zum Beispiel, wenn ein Unwetter auftritt und das Anrufvolumen in die Höhe schnellt.
Service Cloud Voice führt Telefon, digitale Kanäle und CRM-Daten in einem zentralen Arbeitsbereich für Service-Mitarbeiter:innen zusammen. Service Cloud Voice arbeitet jetzt mit 10 Partnern auf AppExchange.

Verfügbarkeit von Funktionen


Der Visual Remote Assistant und Partner für Service Cloud Voice sind ab heute allgemein verfügbar.
Customer Service Incident Management und Omni-Channel Flow werden ab Winter 2022 allgemein verfügbar sein.
Einstein Case Classification und Einstein Article Recommendations in Flow, sowie Einstein Conversation Mining und Messaging for Web befinden sich ab Winter 2022 in der Pilotphase.
Swarming und Messaging für Apps werden im Frühjahr 2022 verfügbar sein.
Workforce Engagement Intraday Management ist ab Sommer 2022 allgemein verfügbar.
RPA für Service Cloud wird im Jahr 2022 allgemein verfügbar sein.

Erfahren Sie mehr über die Vision und Strategie von Salesforce sowie die neusten Ankündigungen auf der diesjährigen Dreamforce vom 21. bis 23. September 2021. Los geht´s am 21. September, 18:45 Uhr mit der Eröffnungskeynote mit Marc Benioff. Alle Informationen zu dieser und weiteren spannenden Keynotes, finden Sie hier.  

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Über Salesforce
Salesforce, der weltweit führende Anbieter von Customer Relationship Management (CRM)-Software, bringt Unternehmen und Kunden im digitalen Zeitalter näher zusammen. Salesforce wurde 1999 gegründet und ermöglicht es Unternehmen unabhängig von deren Größe oder Branche, die Vorteile leistungsstarker Technologien wie Cloud, Mobile, Social, Internet der Dinge, Künstliche Intelligenz, Voice und Blockchain zu nutzen, um eine 360°-Sicht auf ihre Kunden zu gewinnen. Weitere Informationen zu Salesforce (NYSE: CRM) finden Sie unter: www.salesforce.com/de.