Agentforce IT Service von Salesforce: Autonome KI-Agenten statt zeitraubender Ticketsysteme

San Francisco/Wien, 10. Oktober 2025 – Salesforce hat Agentforce IT Service für den agentenbasierten, konversationellen IT-Support angekündigt. Die skalierbare, sichere und vertrauenswürdige Lösung spart Unternehmen unzählige Stunden, indem Mitarbeiter:innen über natürlichsprachliche Dialoge sofortige Antworten und eine schnellere Lösung ihrer IT-Probleme direkt im Arbeitsfluss erhalten.

Agentforce IT Service entlastet IT-Teams durch die automatische, selbstständige Bearbeitung von IT-Service-Aufgaben und senkt damit den Zeit- und Kostenaufwand. Mitarbeiter:innen profitieren von der sofortigen Lösung ihrer IT-Anliegen, ohne Tickets erstellen und auf deren Bearbeitung warten zu müssen. Automatisierte Incident Management Funktionen und Fehlererkennungen senken Ausfallzeiten, da sich Vorfälle besser vorhersehen und somit häufig vermeiden lassen.

Zum Start von Agentforce IT Service stehen schon über 100 vorgefertigte Konnektoren und Integrationen zu in Unternehmen gängigen Apps, Services und Systemen bereit, von Anbietern wie Google, IBM, Microsoft, Oracle NetSuite, Workday und Zoom. Dadurch ist vom ersten Tag ein nahezu vollständiger Überblick über die IT-Landschaft in Agentforce IT Service möglich.

So funktioniert Agentforce IT Service
Agentforce IT Service basiert auf der tief integrierten Salesforce Plattform. Das bedeutet: keine Datensilos, schnellere KI-gestützte Auto-Resolutions und nahtlose, abteilungsübergreifende Workflows für alle Nutzer:innen. Die Best Practices aus der Service Cloud vermeiden kostspielige Integrationen und eine Datenfragmentierung. Diese vereinheitlichte Datenquelle ermöglicht präzise Lösungen und steigert die Effizienz von IT-Teams sowie die Mitarbeiterzufriedenheit.

Die wichtigsten Funktionen im Überblick:

• Der agentenbasierte IT Service Desk bietet durchgängige, ITIL-konforme Funktionen für das IT-Servicemanagement.
• KI-Agenten arbeiten wie ein Fachexperten-Team zusammen, um Mitarbeiter:innen und menschliche IT-Teams zu unterstützen.
• Abteilungsübergreifende Konnektoren, Integrationen und Workflows funktionieren über die gesamte IT-Landschaft des Unternehmens hinweg.
• Die Agentic Configuration Management Database (CMDB) und der Service Graph gewähren eine grafische Übersicht über die gesamte Infrastruktur, alle Anwendungen und Services, inklusive Vernetzungen und Abhängigkeiten. Die enthaltenen fortschrittlichen Discovery-Funktionalitäten (mit und ohne KI-Agenten) sowie eine umfassende Service-Map ermöglichen die proaktive und reaktive Incident-Behebung sowie Root-Cause-Analysen.

Agentforce IT Service für IT-Abteilungen

• IT-Abteilungen werden mit Agentforce IT Service substanziell entlastet, da es hilft, Problemen vorzubeugen und IT-Support-Kosten zu senken. Die Lösung erstellt und priorisiert Incidents automatisch auf Basis von Mitarbeiter-Meldungen. Bei sich häufenden VPN-Ausfällen zum Beispiel, untersucht Agentforce die Tragweite des Problems und eskaliert es automatisch als Major Incident. Für eine schnelle Problembehebung analysiert Agentforce die Incident-Historie, kann die Ursache erkennen, erstellt eine automatische Zusammenfassung und schlägt Lösungen vor.
• Die einheitliche Datensicht auf Teamleistung, Asset-Bestand und Incident-Volumen ermöglicht eine fundierte, datengetriebene Ressourcenzuteilung und Arbeitsauslastung.
• Durch die eingebettete CMDB werden defekte Komponenten schnell erkannt und Gegenmaßnahmen eingeleitet, bevor es zu größeren Ausfällen kommt.

Agentforce IT Service für die Belegschaft

• Agentforce IT Service ist überall dort, wo auch Mitarbeiter:innen ihre Aufgaben erledigen – in Slack, Microsoft Teams, im Mitarbeiterportal oder Webchat. Über Slack ist es besonders einfach: Mitarbeiter:innen stellen ihre Anfrage in ihrem gewohnten Kollaborations-Tool und erhalten umgehend eine Antwort auf oder Lösung ihres Anliegens von autonomen KI-Agenten. Bei komplexeren Problemen werden sie automatisch an IT-Mitarbeiter:innen weitergeleitet – all das, ohne die Anwendung wechseln zu müssen.
• Bei einem konkreten Vorfall, wie etwa einer Serverstörung, erhalten die betroffenen Mitarbeiter:innen automatisch eine Benachrichtigung und kontinuierliche Live-Updates. Individuelle Probleme werden ohne manuelles Zutun proaktiv als Incident gemeldet.
• Bei besonders komplexen Anliegen übergibt Agentforce sofort an das menschliche Support-Team und liefert die benötigten Kontext-Informationen für eine schnellere, zielführende Reaktion direkt mit.

Starkes Partnernetzwerk
Agentforce IT Service startet mit über 100 vorgefertigten Konnektoren und Integrationen zu gängigen Apps, Services und Systemen. Mit diesen Out-of-the-Box-Konnektoren und Integrationen von Partnern wie Box, Crowdstrike, Google, IBM, Microsoft, Okta, Oracle NetSuite, Qualtrics, TeamViewer, Workday, Zoom und weiteren lassen sich IT- und HR-Workflows bereits von Anbeginn nahtlos integrieren. So erreichen Unternehmen Auto-Resolutions, steigern die Produktivität der Mitarbeiter:innen und reduzieren Kosten.

Verfügbarkeit

• Agentforce IT Service, inklusive IT Service Desk, Employee Agents und eingebetteter CMDB, wird im Oktober 2025 allgemein verfügbar sein.
• Agentforce, Mitarbeiterportale und Slack sind bereits heute verfügbar.

Die englische Pressemeldung inklusive Kundenstatements finden Sie im globalen Newsroom.


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