Wien, 26. März 2025 – Der „Connected Shoppers Report 2025“ von Salesforce zeigt, dass steigende Kosten, höhere Kundenerwartungen und komplexe technologische Anforderungen den Handel vor große Herausforderungen stellen. Um diese Situation zu bewältigen und Kund:innen über vielfältige und wachsende Touchpoints hinweg effizient bedienen zu können, setzen Einzelhändler unter anderem auf KI und Unified Commerce.
Potenzial von KI für den Kundenservice
Unter anderem gewinnt der Einsatz von KI-Agenten zunehmend an Relevanz: 75% der global befragten Einzelhändler gehen davon aus, dass KI-Agenten in einem Jahr von elementarer Bedeutung für ihre Wettbewerbsfähigkeit sein werden und 76 % planen, ihre Investitionen in diesem Bereich im kommenden Jahr zu erhöhen. Autonome KI-Agenten sind im Gegensatz zu bisherigen Copiloten und Chatbots in der Lage, selbstständig benötigte Daten abzurufen und Aufgaben eigenständig auszuführen. Ein zentraler Anwendungsbereich ist der Kundenservice: KI-Agenten beantworten Anfragen rund um die Uhr, geben Auskunft über den Status von Bestellungen und wickeln Retouren ab. Darüber hinaus kommen sie verstärkt bei der Automatisierung von Marketingkampagnen, der Schulung von Verkaufspersonal und der Optimierung der Bestandsverwaltung zum Einsatz. So beschreibt etwa Velia Carboni, CIO bei SharkNinja, die Agentforce Plattform in ihrem Unternehmen als „entscheidend für den Aufbau einer Community, die sich in der hohen Kundenloyalität zeigt”.
Konsument:innen sind bereit für KI-Ära
Verbraucher:innen sind offen für KI-Unterstützung beim Shopping. 39 % der Konsument:innen haben KI bereits bei der Produktsuche genutzt. Durch den verstärkten Einsatz von KI-Agenten erhoffen sich 71 % der Befragten, dass sie beim Kundenservice schnellere Antworten bekommen und 68 % würden Retouren-Prozesse gerne vollständig mit ihnen abwickeln. Auch die Optimierung von Treueprogrammen ist ein für viele Kund:innen denkbarer Anwendungsfall.
Damit KI-Agenten breite Akzeptanz finden, müssen sie Vertrauen schaffen. Die wichtigsten Kriterien für Kund:innen sind – neben Datenschutz und Sicherheit – die einfache Möglichkeit zur Aktivierung und Deaktivierung der Agenten beziehungsweise einzelner ihrer Funktionen.
Unified Commerce steigert Effizienz und Kundenzufriedenheit
Für einen maximalen Nutzen benötigen KI-Agenten Zugriff auf konsistente, einheitliche Daten aus allen Einzelhandelssystemen. Nur dann können sie etwa informierte und personalisierte Antworten in Echtzeit geben. Die Systeme vieler Einzelhändler sind jedoch nicht miteinander verbunden, was sowohl für die Mitarbeiter:innen als auch für die Kund:innen eine Herausforderung darstellt. So geben 81 % der Einzelhändler an, dass ineffiziente Prozesse und IT-Systeme die Produktivität ihrer Mitarbeiter:innen beeinträchtigen. Mangelhafte Angebote haben dabei enorme Konsequenzen, denn 49 % der Käufer:innen haben kürzlich Onlinekäufe aufgrund von Problemen im Bestellprozess abgebrochen.
Um diesen Herausforderungen zu begegnen, setzen Einzelhändler zunehmend auf Unified Commerce: Weltweit haben 86 % Initiativen zur Integration ihrer Systeme gestartet, um Effizienz und Kundenerlebnis zu verbessern sowie bereit für die KI-Ära zu sein.
Zudem geben 91 % der befragten Einzelhändler an, dass es signifikante Auswirkungen auf ihre Geschäftsziele hat, wenn alle Kanäle wie online und Filialen miteinander vernetzt sind. Denn nur dann können sie KI gezielt einsetzen, um die Produktivität zu steigern und Kund:innen die personalisierten Services zu bieten, die sie heute erwarten.
Kundenerwartungen steigen, klassische Verkaufskanäle unter Druck
Das Kaufverhalten verändert sich rasant: Während physische Geschäfte weiterhin eine Rolle spielen, sinkt ihr globaler Anteil von 45 % im Jahr 2024 auf prognostizierte 41 % im Jahr 2026. Digitale Käufe verteilen sich zunehmend auf Marktplätze, Händlerwebsites, Markenplattformen und Liefer-Apps. Insbesondere die Generation Z treibt diesen Wandel voran:
- 76 % der jungen Konsument:innen weltweit entdecken Produkte über soziale Medien.
- 39 % der Kund:innen weltweit haben bereits direkt auf Social-Media-Plattformen eingekauft.
- 63 % der Gen Z-Käufer:innen weltweit können sich vorstellen, dass KI-Agenten für sie einkaufen.
Weitere Informationen:
- Länder- und Branchen-Auswertungen sind hier über Dashboards abrufbar.
Methodik:
Der sechste „Connected Shoppers Report“ von Salesforce basiert auf einer Befragung von weltweit 8.350 Konsument:innen und 1.700 Entscheidungsträger:innen aus dem Einzelhandel in Nordamerika, Lateinamerika, Asien-Pazifik und Europa. Die anonymen Umfragen wurden zwischen dem 27. November und 26. Dezember 2024 durchgeführt. Detaillierte demografische Angaben sind im vollständigen Bericht enthalten.
Über Salesforce
Salesforce unterstützt Organisationen jeder Größe bei der Neuausrichtung ihres Geschäfts mit KI. Agentforce ist die erste Digital Labor Lösung für Unternehmen zur grenzenlosen Skalierung ihrer Belegschaft und nahtlos mit Customer 360, der Data Cloud und Einstein AI integriert. Auf dieser umfassenden, vertrauenswürdigen Plattform arbeiten Menschen und KI-Agenten Hand in Hand für maximalen Kundenerfolg. Weitere Informationen über Salesforce sind hier abrufbar: https://www.salesforce.com/de