- Differenzierter Service und exzellente digitale Kundenerlebnisse können Tarife und Gebühren aufwiegen.
- Verbraucher:innen haben große Erwartungen an KI bei Finanzdienstleistungen.
- Vertrauensaufbau ist bei der Einführung von agentenbasierter KI unerlässlich.
Wien, 6. Februar 2025 – Weniger als 40 Prozent der Verbraucher:innen sind mit dem Angebot von Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltern voll zufrieden. Der Salesforce Connected Financial Services Report zeigt, wie entscheidend ein außergewöhnliches Kundenerlebnis für Finanzdienstleister ist, um Kund:innen zu gewinnen und zu halten. KI-Agenten können dabei wesentliche Wettbewerbsvorteile bieten, um die hohen Kundenerwartungen an Schnelligkeit und Personalisierung nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.
Für den aktuellen Connected Financial Services Report von Salesforce wurden weltweit 9.500 Kund:innen von Finanzdienstleistern in Nordamerika, Lateinamerika, im asiatisch-pazifischen Raum und in Europa befragt.
Angesichts sinkender Zinssätze und damit weniger Möglichkeiten für Banken, Neukund:innen durch Einstiegsangebote zu gewinnen, rücken ein differenzierter Kundenservice und digitale Kundenerlebnisse stärker in den Vordergrund. Beide wiegen oftmals Tarife und Gebühren auf. Denn 46 Prozent der Verbraucher:innen, darunter 55 Prozent Besserverdienende, würden bei einem Finanzdienstleister bleiben, der ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet, selbst wenn er seine Zinsen oder Gebühren erhöht.
Große Erwartungen an KI
Die Hälfte der Verbraucher:innen geht davon aus, dass sich KI stärker auf ihre Beziehungen zu ihren Finanzdienstleistern auswirken wird als zu anderen Branchen. Diese Einschätzung ist insbesondere bei den Millennials und der Generation Z höher ausgeprägt.
Die Kund:innen sind besonders optimistisch, was das Potenzial von KI zur Beschleunigung von Finanztransaktionen angeht. Die zunehmende Verbreitung von KI-Agenten erfordert jedoch noch viel Aufklärungsarbeit seitens der Institute, damit Kund:innen deren Vorteile und Potenziale beispielsweise als digitale Finanzcoaches tatsächlich verstehen.
Vertrauen ist entscheidend
54 Prozent der Befragten geben an, dass sie dem Einsatz von KI-Agenten zwar grundsätzlich vertrauen; volles Vertrauen schenken ihnen allerdings nur 10 Prozent. Deshalb ist eine solide Vertrauensbasis entscheidend für die weitere Nutzung der KI-Agenten. Zum Teil liegen die Vorbehalte mancher Kund:innen wahrscheinlich noch daran, dass die Menschen neuen Technologien gegenüber von Natur aus vorsichtig sind. Ein anderer Punkt ist aber, dass sie nicht darauf vertrauen, wie Finanzunternehmen mit ihren Daten umgehen. Viele Kund:innen sind besorgt darüber, wie ihre persönlichen Daten verwendet und geschützt werden, und sie werden immer vorsichtiger, wenn es um die Sicherheit ihrer Daten geht. Entscheidende Punkte sind Transparenz in Bezug auf ihre Verwendung sowie Erklärbarkeit und Validierung der digitalen KI-Ergebnisse.
„Mit neuen KI-Lösungen wie Agentforce können Finanzinstitute eine nahezu unbegrenzte Anzahl digitaler Experten zur Verfügung stellen“, erklärt Eran Agrios, SVP & GM of Financial Services bei Salesforce. „Personalisierung, Vertrauen und nahtlose digitale Erlebnisse sind nicht länger optional. Finanzdienstleister können jetzt allen Kund:innen rund um die Uhr persönliche digitale Banker, Berater oder Agenten zur Seite stellen, um sich Fragen wie 'Spare ich genug für den Ruhestand?' oder 'Kann ich mir diese Reise leisten?' ohne Wartezeit beantworten zu lassen.“
Eine Salesforce Studie von Oktober 2024, die unter Verbraucher:innen weltweit durchgeführt wurde, bestätigt, wie entscheidend Transparenz ist, wenn Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen Agenten einsetzen. Fast drei Viertel (73 %) der Befragten halten es für wichtig zu wissen, ob sie mit einem Agenten kommunizieren oder nicht.
Daten und KI auf vertrauenswürdige Weise nutzen
Klar ist: Verbraucher:innen wollen Gewissheit darüber, dass sie die Kontrolle über ihre Daten haben, diese sicher sind, und sie den Ergebnissen der KI vertrauen können. Daher ist es notwendig, nicht nur die passenden KI-Modelle zu finden und entsprechende KI-Aktionen zu entwickeln, sondern auch die notwendige Infrastruktur bereitzustellen und die Datensicherheit zu gewährleisten. Der Einstein Trust Layer ermöglicht es Agenten, Daten und KI auf vertrauenswürdige Weise zu nutzen, ohne vertrauliche Daten zu kompromittieren, indem klare Parameter und Leitplanken für KI-Agenten festgelegt werden.
Weitere Informationen:
- Lesen Sie hier den vollständigen Report über Connected Financial Services.
- Entdecken Sie die Financial Services Cloud.
- Erfahren Sie, wie Finanzdienstleister wie Mascoma Bank und PenFed Salesforce nutzen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.
Methodik
Salesforce führte eine doppelt anonymisierte Umfrage unter 9.500 Kund:innen von Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltungen weltweit durch. Die Umfrage wurde zwischen dem 10. September und 18. Oktober 2024 in 22 Ländern in Nordamerika, Lateinamerika, im asiatisch-pazifischen Raum und Europa durchgeführt. Weitere Einzelheiten zur Methodik und zur Demografie der Umfrage sind im Report über Connected Financial Services zu finden. Kulturelle Verzerrungen beeinflussen die Umfrageergebnisse auf Länderebene.
Über Salesforce
Salesforce unterstützt Organisationen jeder Größe bei der Neuausrichtung ihres Geschäfts mit KI. Agentforce ist die erste Digital Labor Lösung für Unternehmen zur grenzenlosen Skalierung ihrer Belegschaft und nahtlos mit Customer 360, der Data Cloud und Einstein AI integriert. Auf dieser umfassenden, vertrauenswürdigen Plattform arbeiten Menschen und KI-Agenten Hand in Hand für maximalen Kundenerfolg. Weitere Informationen über Salesforce sind hier abrufbar: https://www.salesforce.com/de