Salesforce stellt Kontaktcenter für die Telekommunikationsbranche vor

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Neue Lösung steigert die Produktivität von Service-Mitabeiter:innen und sorgt für ein besseres Kundenerlebnis
WhatsApp-Integration bietet personalisierte Echtzeit-Kommunikation mit Kund:innen

Laut Salesforce’s 2022 Trends in the Communications Industry Report wickeln mehr als 50 % der Verbraucher:innen ihre Geschäfte heute bevorzugt „nur oder überwiegend online“ ab. 72 % geben an, dass sie Unternehmen, die einen schnelleren Service bieten, treu bleiben – selbst wenn das mit neuen Kosten verbunden ist. Darüber hinaus sagen 91 % der Mitarbeiter:innen von Dienstleistungsunternehmen, dass die digitale Transformation Engpässe und redundante Prozesse, die den Service verlangsamen, reduziert und gleichzeitig Geld spart.

Automatisierung, KI und Analytics für besseren Kundenservice in der Telekommunikationsbrance

Das neue Kontaktcenter für die Telekommunikationsbranche von Salesforce erweitert die Funktionen der Salesforce Kontaktcenter-Suite um maßgeschneiderte Lösungen für Telekommunikationsanbieter:

Einstein Conversation Insights nutzt KI, um Service-Teams einen vollständigen Überblick über die Vorgänge in ihrem Contact Center zu geben. Es benachrichtigt sie proaktiv über Probleme wie Ausfälle oder unzufriedene Kund:innen. So können die Service-Mitarbeiter:innen schnell weiterhelfen.
Identitätsüberprüfung ermöglicht es Service-Mitarbeiter:innen, die Identität eines Kunden schnell zu überprüfen, wenn dieser sich an den Support wendet. Das geschieht mittels automatisierter Workflows, die einfach konfiguriert werden können, damit Serviceanbieter die geschäftlichen Anforderungen erfüllen und die gesetzlichen Vorschriften in verschiedenen Regionen einhalten können.
Mit der Serviceverfügbarkeitsprüfung können Service-Mitarbeiter:innen über eine schnelle und einfache Adresssuche feststellen, welche Services für Kund:innen verfügbar sind, wenn diese einen Service hinzufügen oder ändern möchten.
Mit dem Action Launcher können Administrator:innen schnell gängige Workflows erstellen, wie z.B. Prepaid-Aufladungen oder Adressänderungen. Sie können von den Service-Mitarbeiter:innen einfach ausgelöst werden, um Kund:innen schneller zu bedienen.

Das Order Fulfillment Date Predictions (Lieferdatum-Prognose-Tool), ein datengestütztes Prognosemodell, nutzt KI-basierte Vorhersagen, um voraussichtliche Liefertermine zu empfehlen und so die Erwartungen der Kund:innen zu kanalisieren, bevor sie eine Bestellung aufgeben. Order Delay Predictions (Vorhersage von Auftragsverzögerungen) nutzt dann CRM Analytics, um Aufträge zu identifizieren, die sich aufgrund von Problemen wie einer falschen Adresse verzögern könnten. So können Manager:innen schnell handeln, um dies zu korrigieren und ein neues Lieferdatum mithilfe von KI-basierten Erkenntnissen vorzuschlagen.

WhatsApp + Salesforce:

Salesforce baut seine strategische Partnerschaft mit WhatsApp mit neuen Integrationen aus, die Unternehmen helfen, die Kundenbindung zu verbessern und die Zahl der Kündigungen zu verringern.

WhatsApp for Service ist eine neue Integration, die bald im Salesforce Kontaktcenter für die Telekommunikationsbranche verfügbar sein wird. Sie ermöglicht es Anbietern, konsistente, personalisierte Erfahrungen in Echtzeit zu liefern, Routineanfragen mit KI-gesteuerten Chatbots zu automatisieren und vielseitige Konversationen mit Audio- und Videodateien, Listennachrichten, Schaltflächen, Stickern und Emojis innerhalb der beliebten Messaging-App zu führen.
Die Integration von WhatsApp for Marketing ermöglicht es Marketingfachleuten, direkt über WhatsApp mit Kund:innen in Kontakt zu treten. Sie können vielseitige Werbenachrichten versenden, die auf den individuellen Interessen und Bedürfnissen der Kund:innen basieren. Neue Erweiterungen der Integration, einschließlich WhatsApp for Marketing Rich Media, machen es für Kund:innen einfacher, mit Kundendienstmitarbeiter:innen im selben Gespräch in Kontakt zu treten, und bieten Unterstützung für Rich-Media-Funktionen.

Lesen Sie die komplette Meldung im Salesforce Newsroom.

Weitere Informationen:

Lesen Sie hier mehr über die Partnerschaft von Salesforce mit WhatsApp.
Erhalten Sie hier Einblicke in die Entwicklung der Verbrauchererwartungen.
Lesen Sie hier den Salesforce-Bericht 2022 Trends in the Communications Industry Report, um zu erfahren, wie sich die Branche entwickelt und welche wichtigen Chancen sich bieten.

Verfügbarkeit:

Contact Center for Communications ist seit dem 14. Februar 2023 allgemein verfügbar.
Order Delay Predictions steht ab Juni 2023 bereit.
WhatsApp für Service Cloud ist ab dem 16. März 2023 allgemein verfügbar.
WhatsApp für Marketing Cloud steht ab sofort bereit.
WhatsApp für Marketing Cloud Rich Media-Unterstützung wird in der zweiten Hälfte des Jahres 2023 erhältlich sein.

Alle nicht freigegebenen Services oder Funktionen, auf die in dieser oder anderen Pressemitteilungen oder öffentlichen Erklärungen Bezug genommen wird, sind derzeit nicht verfügbar und werden möglicherweise nicht rechtzeitig oder überhaupt nicht bereitgestellt. Kund:innen, die Salesforce-Anwendungen erwerben, sollten ihre Kaufentscheidung auf der Grundlage der derzeit verfügbaren Funktionen treffen. Salesforce hat seinen Hauptsitz in San Francisco mit Niederlassungen in Europa und Asien. Das Unternehmen wird an der New Yorker Börse unter dem Tickersymbol „CRM“ gehandelt. Für weitere Informationen besuchen Sie bitte unsere Website.

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